FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN (SUATU STUDI PADA BANK DI KODYA MALANG

Endah Pujiastuti , Eny (2000) FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN (SUATU STUDI PADA BANK DI KODYA MALANG. Masters thesis, UPN "VETERAN" YOGAYAKARTA.

[img]
Preview
PDF
Download (14Kb) | Preview

    Abstract

    Eny Endah Pujiastuti, Program Pascasarjana Universitas Brawijaya, 5 Mei 2000, Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan, Suatu Studi pada Bank di Kodya Malang. Komisi Pembimbing, Ketua : Achmad Fauzi DH, Anggota ; Zainul Arifm dan Bambang Swasto. Bank dapat meningkatkan kepuasan nasabah melalui peningkatan kualitas layanan, di mana dengan melakukan peningkatan kualitas layanan dapat menciptakan dan dapat mempertahankan pelanggan yang ada. Pelanggan yang loyal diharapkan dapat meningkatkan transaksi di masa yang akan datang dengan frekuensi sering, atau jumlah transaksi yang makin banyak. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan yang dirasakan nasabah, kualitas layanan dari bank dan perbedaan antara bank satu dengan bank yang lain, di samping itu bertujuan untuk mengetahui variabel-variabel yang mempengaruhi kualitas layanan dengan menggunakan metode kuesioner untuk menjaring data. Penelitian ini dilakukan dengan sasaran pada responden nasabah dana, dan penelitian dilakukan dengan dua tahap. Penelitian tahap pertama, bertujuan untuk mengetahui atribut-atribut yang menjadi pertimbangan nasabah dalam menilai kualitas layanan dan untuk memperoleh faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas layanan. Metode analisis data yang dipergunakan yaitu metode analisis faktor, dimaksudkan untuk mencari kemungkinan bahwa variabel-variabel yang telah dikumpulkan bisa diperas menjadi sejumlah kecil faktor yang banyaknya belum bisa ditentukan dengan pasti sebelumnya. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa terdapat 8 faktor yang menjadi pertimbangan nasabah dalam menilai kualitas layanan. Ke delapan faktor tersebut adalah daya tanggap, profesionalism dan skill teller, bukti langsung, profesionalism dan skill customer service, keandalan bank, jaminan, keandalan karyawan, dan empati. Kedelapan faktor tersebut tersusun berdasarkan pada derajat kepentingan nasabah. Faktor daya tanggap merupakan faktor yang menjadi pertimbangan pertama nasabah dalam menilai kualitas layanan. Berdasarkan analisis faktor dan hasil penelitian terdahulu dapat disimpulkan bahwa nasabah tiap bank yang berbeda mempunyai karakteristik yang berbeda-beda sehingga dalam memilih atribut yang dipergunakan untuk menilai kualitas layanan berbeda. pada tahun yang berbeda maka atribut yang dipergunakan untuk menilai kualitas layanan juga berbeda. dengan demikian maka perusahaan harus melakukan analisis faktor terlebih dahulu untuk mengetahui atribut-atribut yang dipergunakan oleh nasabah untuk menilai kualitas layanan apabila perusahaan akan melakukan penelitian mengenai kepuasan nasabah. Penelitian tahap kedua dilakukan untuk menganalisis variabel-variabel daya tanggap (X1), profesionalism dan skill teller (X2) bukti langsung (X3), profesionalism dan skill customer service (X4), keandalan bank (X5), jaminan (X6), keandalan karyawan (X7), dan empati (X8) sebagai variabel bebas. Variabel-variabel ini dapat diuji baik secara parsial maupun secara bersama-sama terhadap kualitas layanan (Z) sebagai variabel antara. Di dalam penelitian tahap dua juga dilakukan pengujian untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan (Z). terhadap kepuasan nasabah (Y) sebagai variabel terikat. Selain itu juga, dilakukan pengujian untuk mengetahui perbedaan antara bank satu dengan yang lain. Metode analisis data yang digunakan yaitu metode analisis diskriftif dimaksudkan untuk memperoleh gambaran tentang kondisi kualitas layanan bank dan untuk mengidentifikasi karakteristik masing-masing variabel dan metode statistik inferensial dimaksudkan untuk melihat pengaruh antar variabel bebas dengan variabel antara, variabel antara dengan variabel terikat dengan menggunakan dua pendekatan analisis yaitu analisis regresi linear berganda dan regresi linier sederhana, selain itu dipergunakan juga untuk mengetahui perbedaan antara satu bank dengan bank lain dengan menggunakan pendekatan analisis varians. Penelitian tahap kedua untuk menguji hipotesis, hasil pengujiannya menunjukkan bahwa variabel daya tanggap, profesionalism dan skill teller, bukti langsung, profesionalism dan skill customer service, keandalan bank, jaminan, keandalan karyawan dan empati secara bersama-sama maupun secara parsial berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas layanan. Variabel bebas mempunyai kontribusi terhadap kualitas layanan sebesar 46,56%. Berdasarkan analisis ragam dapat ditemukan bahwa ada faktor lain di luar model yang dipergunakan yang mempengaruhi kualitas layanan, Variabel yang dominan mempengaruhi kualitas layanan adalah daya tanggap (B=0,4209), kesimpulan ini didasarkan pada perbandingan nilai B dapat diketahui nilai B dari variabel daya tanggap nilainya paling tinggi. Berdasarkan nilai B nasing-masing variabel dapat mempengaruhi kualitas layanan, adapun urutannya sebagai benkut : daya tanggap (B=0,4209), bukti langsung (B=0,2761), profesionalism dan skill customer service (B=0,2428), keandalan karyawan (B=0,2287), profesionalism dan skill teller (B-0,1878), keandalan bank (B=0,1797), jaminan (B=0,1634) dan simpati (B=0,0833). Selain itu, dalam penelitian tahap kedua juga ditemukan bahwa kualitas layanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kualitas layanan nemberikan kontribusi sebesar 14,14%. Berdasarkan hasil perhitungan dapat ditemukan bahwa kualitas layanan merupakan antiseden dari kepuasan nasabah. Berdasarkan hasil perhitungan analisis ragam dapat diketahui bahwa kepuasan nasabah tidak hanya dipengaruhi oleh kualitas layanan akan tetapi ada beberapa variabel lain yang dapat mempengaruhi kualitas layanan. Berdasarkan hasil analisis ANOVA dapat disimpulkan terdapat bank yang berbeda antara bank yang satu dengan bank yang lain. Bank yang satu dengan yang lain berbeda dilihat dari sisi daya tanggap, bukti langsung, keandalan karyawan, kualitas layanan dan kepuasan nasabah. Bank yang tidak mempunyai perbedaan dengan bank lain dilihat dari sisi profesionalism dan skill teller, profesionalism dan skill customer service, keandalan bank, jaminan dan empati. Berdasarkan hasil analisis ANOVA dapat diketahui peta persiangan antara 10 bank yang dipergunakan dalam penelitian.

    Item Type: Thesis (Masters)
    Subjects: 300 Ilmu Sosial
    Divisions: Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik > Administrasi Bisnis
    Depositing User: dian praditya
    Date Deposited: 19 Dec 2011 13:57
    Last Modified: 19 Dec 2011 13:57
    URI: http://repository.upnyk.ac.id/id/eprint/1721

    Actions (login required)

    View Item