Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pengguna Jasa PT. TELKOM “Survey Pada Penggunaan Jasa Internet Speedy Di Kota Yogyakarta”.

APRIANSYAH, EKA CANDRA (2012) Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pengguna Jasa PT. TELKOM “Survey Pada Penggunaan Jasa Internet Speedy Di Kota Yogyakarta”. Masters thesis, UPN "VETERAN" YOGYAKARTA.

[img]
Preview
PDF
Download (11Kb) | Preview

    Abstract

    Perusahaan PT. Telkom hendaknya memberikan pelayanan yang mampu menumbuhkan kepercayaan yang tinggi dari pelanggan, dengan begitu pelanggan percaya bahwa jasa internet Speedy mampu melayani segala keluhan ataupun kebutuhan pelanggan. Dalam memberikan jawaban kepada pelanggan maka perusahaan PT.Telkom memberikan pelayanan internet dengan menggunakan produk yang di beri nama internet Speedy. Adanya layanan internet yang di tawarkan oleh Speedy,maka pelanggan akan loyal dalam mengakses internet. Persaingan yang semakin ketat dalam bisnis telekomunikasi menuntut PT.Telkom di daerah Yogyakarta selaku penyedia jasa internet Speedy harus mampu memberikan suatu layanan yang berkualitas kepada pelanggannya, sehingga dapat memenuhi atau bahkan melebihi harapan konsumen pengguna Speedy tersebut. Penelitian ini bertujuan 1). untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan (reliability, responsive, assurance,empathy, dan tangible) terhadap kepuasan pelanggan pengguna internet Speedy Di Daerah Yogyakarta. 2). Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan (reliability, responsive, assurance,empathy, dan tangible) terhadap loyalitas pelanggan pengguna internet Speedy Di Daerah Yogyakarta. 3). Untuk mengetahui dan menganalisis kepuasan pelanggan dapat menjadi variabel intervening antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pengguna internet Speedy Di Daerah Yogyakarta. Sesuai dengan permasalahan dan perumusan model yang telah dikemukakan, serta kepentingan pengujian hipotesis, maka teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis statistik deskriptif dan analisis kuantitatif. Variabel yang digunakan dalam penelitian adalah kualitas pelayanan, kepuaasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modelling SEM. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan

    Item Type: Thesis (Masters)
    Subjects: 300 Ilmu Sosial
    Divisions: Fakultas Ekonomi > Manajemen
    Depositing User: Muji Isambina
    Date Deposited: 04 Apr 2012 09:27
    Last Modified: 04 Apr 2012 09:27
    URI: http://repository.upnyk.ac.id/id/eprint/2640

    Actions (login required)

    View Item