PENGARUH CITRA, PERSEPSI KUALITAS LAYANAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PT BANK BNI CABANG UGM YOGYAKARTA

NINGRUM, SUKMA ASIH WIDYA (2012) PENGARUH CITRA, PERSEPSI KUALITAS LAYANAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PT BANK BNI CABANG UGM YOGYAKARTA. Undergraduate thesis, UPN "VETERAN" YOGYAKARTA.

[img]
Preview
PDF
Download (68Kb) | Preview

    Abstract

    INTISARI Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah Citra, Persepsi Kualitas Layanan, dan Kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank BNI Cabang UGM Yogyakarta. Sampel penelitian ini adalah nasabah Bank BNI Cabang Yogyakarta sebanyak 80 responden. Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa responden menyatakan baik terhadap Citra sebesar 78,75%, Kepuasan sebesar 81,25%, Persepsi Kualitas Layanan sebesar 72,50%, dan sebesar Loyalitas 90%. Alat analisis yang digunakan adalah Partial Least Square yaitu Structural Equation Modeling yang berbasis variance. Adapan hasil dari penelitian ini memberikan bukti bahwa: (1). Persepsi Kualitas Layanan dan Kepuasan secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas dengan nilai R2 sebesar 81,20%; (2) Citra berpengaruh positip dan signifikan terhadap Persepsi Kualitas Layanan sebesar 0,881 (t Statistik = 48,712); (3) Persepsi Kualitas Layanan berpengaruh positip dan signifikan terhadap Kepuasan sebesar 0,962 (t Statistik = 162,44); (4) Persepsi Kualitas Layanan tidak terbukti berpengaruh terhadap Loyalitas sebesar 0,036 (t Statistik = 0,260); (5) Kepuasan berpengaruh positip dan signifikan terhadap Loyalitas sebesar 0,866 (t Statistik = 6,410). Perlu dicermati bahwa tidak berpengaruhnya Persepsi Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah disebabkan karena persoalan kondisi persaingan saat ini, dimana nasabah memiliki opsi yang banyak untuk menentukan pilihan kualitas layanan yang sesuai dengan harapannya. Oleh karena itu pengaruh kualitas layanan sangat ditentukan oleh kuatnya persaingan jasa perbankan yang ada

    Item Type: Thesis (Undergraduate)
    Subjects: 600 Teknologi
    Divisions: Fakultas Ekonomi > Manajemen
    Depositing User: Basir Umaryadi
    Date Deposited: 10 Aug 2012 14:39
    Last Modified: 10 Aug 2012 14:39
    URI: http://repository.upnyk.ac.id/id/eprint/3694

    Actions (login required)

    View Item