PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP KUALITAS LAYANAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DI HOTEL MANOHARA

PUJO , SUWARNO (2012) PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP KUALITAS LAYANAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DI HOTEL MANOHARA. Masters thesis, UPN "Veteran" Yogyakarta.

[img] PDF
Download (77Kb)

    Abstract

    Studi dalam penelitian ini mengenai Pengaruh Customer Relationship Management terhadap kualitas layanan dan loyalitas pelanggan di Hotel Manohara. Masalah yang diangkat dalam penelitian ini adalah : (1) Apakah program Customer Relationship Management berpengaruh langsung terhadap Kualitas Layanan di Hotel Manohara (2) Apakah program Kualitas Layanan berpengaruh langsung terhadap Loyalitas Pelanggan di Hotel Manohara. (3) Apakah program Customer Relationship Management berpengaruh langsung terhadap Loyalitas Pelanggan (4). Apakah program Customer Relationship Management berpengaruh tidak langsung terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kualitas Layanan di Hotel Manohara. Dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi ganda. Analisis ini digunakan untuk mengetahui besar pengaruh variabel customer relationship management sebagai variabel independen terhadap kualitas layanan sebagai variabel dependen dan variabel Loyalitas pelanggan sebagai variabel independen. Jumlah sampel yang diambil 200 responden dengan teknik proporsional stratified random sampling dan menggunakan kuesioner untuk memperoleh data. Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa pengaruh langsung Customer Relationship Management terhadap kualitas layanan di Hotel Manohara termasuk kuat. Pengaruh langsung kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan di Hotel Manohara termasuk kuat. Pengaruh langsung Customer Relationship Management terhadap loyalitas pelanggan di Hotel Manohara sedang. Pengaruh tidak langsung Customer Relationship Management terhadap loyalitas pelanggan melalui kualitas layanan di Hotel Manohara termasuk kuat. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa crm berpengaruh signifikan terhadap Kualitas layanan yang dibuktikan dengan hasil uji T sebesar 9,984 lebih besar dari t tabel (0.000) dan memiliki pengaruh sebesar 35%. Kualitas layanan berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan berpengaruh signifikan dengan dibuktikan dengan uji T sebesar 21.655 lebih besar dari t table (0,000) dan memilik pengaruh 87.4%. CRM terhadap loyalitas pelanggan berpengaruh signifikan dengan dibuktikan dengan uji T sebesar 2,840 lebih besar dari t table (0,005) dan memiliki pengaruh sebesar 15,1%. Sedangkan pengaruh tidak langsung crm terhadap loyalitas pelanggan melalui kualitas layanan sebesar 66,6% Melihat masing-masing variabel memiliki pengaruh yang signifikan maka disarankan para petugas di Hotel Manohara dalam melaksanakan CRM dengan meningkatkan kualitas layanannya untuk dapat mewujudkan loyalitas pelanggan. Kata Kunci: Pengaruh, CRM, Kualitas Layanan, Loyalitas Pelanggan

    Item Type: Thesis (Masters)
    Subjects: 600 Teknologi
    Divisions: Fakultas Ekonomi > Manajemen
    Depositing User: Eny Suparny
    Date Deposited: 28 Jan 2013 09:23
    Last Modified: 28 Jan 2013 09:23
    URI: http://repository.upnyk.ac.id/id/eprint/5158

    Actions (login required)

    View Item