PENGARUH KUALITAS PELAYANAN (QUALITY OF SERVICE) DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi kasus pada Primkop Pegawai UPN “Veteran” Yogyakarta)

Maulana , Rival (2013) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN (QUALITY OF SERVICE) DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi kasus pada Primkop Pegawai UPN “Veteran” Yogyakarta). Undergraduate thesis, UPN "VETERAN" YOGYAKARTA.

[img]
Preview
PDF
Download (11Kb) | Preview

    Abstract

    ABSTRAK Seiring perkembangan industri baik jasa maupun manufaktur, kualitas merupakan hal yang sangat penting. Primer Koperasi Pegawai UPN “Veteran” Yogyakarta (Primkop UPN). Primkop UPN sangat menyadari kualitas layanan (Quality Service) sangat penting dilakukan agar kesetiaan para anggotanya tetap terjaga. Primkop UPN sendiri melihat bahwa bisnis jasa pelayanan sangat bergantung kepada kepercayaan anggota. Akan tetapi pihak dari Primkop UPN belum mengetahui apakah kualitas pelayanan mempunyai pengaruh besar di dalam menciptakan loyalitas anggotanya. Untuk itu perlu dilakukan penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas anggotanya Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah servqual. Servqual itu sendiri mengandung lima dimensi pokok, yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy (Abiwodo, 2009). Model ini juga dikenal dengan istilah Gap Analysis Model. Gap adalah hasil selisih antara skor kinerja dengan skor kepentingan. Jika skor total tingkat kepentingan lebih tinggi dari pada skor total kinerja maka dapat dikatakan kinerja perusahaan belum sesuai dengan yang diharapkan konsumen. Sebaliknya apabila skor total tingkat kepentingan lebih rendah daripada skor total kinerja maka kinerja perusahaan sesuai dengan yang diharapkan konsumen sehingga konsumen merasa puas. Setelah dilakukan penyebaran kuisioner maka dilakukan uji regresi linier berganda untuk mengetahui pengaruh dari kualitas pelayanan terhadap loyalitas. Hasil dari perhitungam didapat bahwa bukti fisik , keandalan, daya tanggap , jaminan dan empati, secara serempak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Setelah melakukan uji regresi lalu melakukan perhitungan nilai servqual dan didapat gap terbesar pada atribut X1.1 dengan nilai gap sebesar -0,96 dan gap terkecil pada atribut X4.3 dengan nilai gap sebesar -0,48. Usulan perbaikan yang paling diutamakan adalah pada atribut X1.1 yaitu pernyataan bahwa Primkop UPN memiliki peralatan yang canggih karena mempunyai gap tertinggi. Sedangkan atribut X4.3 yaitu pada pernyataan bahwa karyawan Primkop UPN akan selalu konsisten sopan terhadap pelanggannya dengan nilai gap (-0,48) merupakan atribut unggulan dari Primkop UPN yang harus dipertahankan karena nilai ini menunjukkan bahwa responden sudah cukup puas terhadap atribut ini karena harapan mereka tidak terlalu tinggi terhadap atribut ini. Kata Kunci: loyalitas, kualitas pelayanan, servqual, PRIMKOP UPN. ABSTRACT In line with industrial development both in terms of merits or manufactures, quality is always being the important thing. Primer Koperasi Pegawai “Veteran” Yogyakarta (Primkop UPN) realizes that the service quality is important to be conducted in order to keep the members’ loyalties. But the party of UPN Primkop not know whether service quality has a major influence in creating loyalty members. It is necessary for research on the impact of service quality on loyalty members The method used in this study is servqual. Servqual itself contains five main dimensions, namely Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy (Abiwodo, 2009). This model is also known as the Gap Analysis Model. Gap is the difference between the results of the performance scores with a score of interest. If the total score is higher than the interest rate on the total performance score, it can be said the company's performance has not been as expected consumers. Conversely, if the total score is lower than the interest rate of the total performance score, the performance of the company in accordance with the expected consumers so that consumers feel satisfied. After the distribution of questionnaires then performed multiple linear regression to determine the effect of service quality on loyalty. Results of that tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy, simultaneously significant effect on customer loyalty. After performing regression testing and perform calculations and obtained values servqual biggest gap X1.1 attribute with a value of -0.96 and a gap at the smallest gap X4.3 attribute with a value of 0.48. Proposed improvements are most concerned about are the attributes X1.1 is a statement that Primkop UPN has sophisticated equipment because it has the highest gap. While attribute X4.3 is the statement that the employee Primkop UPN will always polite to customers with a consistent gap value (-0.48) is the flagship of Primkop UPN attribute that must be maintained because this value indicates that the respondents are quite satisfied with these attributes because expectations they are not too high on this attribute. Keywords: loyalties , service quality, servqual, PRIMKOP UPN.

    Item Type: Thesis (Undergraduate)
    Subjects: 600 Teknologi
    Divisions: Fakultas Teknologi Industri > Teknik Industri
    Depositing User: Basir Umaryadi
    Date Deposited: 28 Oct 2013 11:19
    Last Modified: 28 Oct 2013 12:51
    URI: http://repository.upnyk.ac.id/id/eprint/7550

    Actions (login required)

    View Item