NUGRAHWATI, MELYTA
(2014)
ANALISIS STRATEGI MANAJEMEN ISU PT TELKOM AREA DENPASAR
DALAM MENGHADAPI ISU KETIDAKPUASAN PELANGGAN AKIBAT
KETIDAKSTABILAN LAYANAN SPEEDY.
Other thesis, UPN "Veteran" Yogyakarta.
Abstract
xii
ABSTRAK
Sebagai perusahaan penyedia jasa telekomunikasi terbesar di Bali, PT Telkom area
Denpasar mempunyai tanggungjawab besar terhadap pelanggannya. Kemunculan berita di
media maupun keluhan pelanggan di Plasa Telkom, menjadikan masalah yang cukup serius
bagi perusahaan. Kemunculan isu mengenai ketidakpuasan pelanggan akibat ketidakstabilan
layanan speedy ini bersumber dari keluhan pelanggan yang kurang diperhatikan. Tujuan dari
penelitian ini yaitu untuk mengetahui strategi manajemen isu PT Telkom area Denpasar
dalam menghadapi isu ketidakpuasan pelanggan akibat ketidakstabilan layanan speedy. Jenis
penelitiaan ini dikategorikan dalam deskriptif kualitatif dengan teknik pegumpulan data
melalui observasi, wawancara, dan studi pustaka. Teori yang digunakan dalam penelitian ini
adalah teori Isu untuk mengetahui sumber isu dan jenis isu, teori manajemen isu yaitu untuk
mengetahui kinerja langkah perusahaan dalam menghadapi isu , kepuasan pelanggan,
membangun layanan konsumen, dan desain layanan konsumen. Berdasarkan penelitian, hasil
penelitian ini menunjukkan bahwa pihak manajemen PT Telkom area Denpasar dalam
menghadapi isu tersebut dengan melakukan langkah proaktif yaitu dengan mengedukasi hak
pelanggan, mereplace modem, dan mengUpgrade jaringan speedy. PT Telkom area Denpasar
senantiasa melakukan pembenahan dan penelitian dari langkah proaktif tersebut sehingga
akan lebih mudah dalam menemukan keberadaan isu baru, sehingga kepercayaan pelanggan
akan terus meningkat dan menciptakan citra positif bagi perusahaan.
xiii
ABSTRACT
As the biggest corporate service providers telecomunication in Bali. PT Telkom
Denpasar have great responsibility to the appearance of the news in its customers. Media or
customer complaints in Plaza Telkom has made serious issues for the company. The
appearance of these issues regarding the instability of customer dissatisfaction comes from
this speedy service complaints from customers who less-managed. The aim of this research
is to know management strategy issues of PT Telkom area Denpasar on issues due to the
instability customer dissatisfaction speedy service. This research methods use a qualitative
descriptive with technical data collection through observation, an interview, libraries. The
theory that used in this research is a theory issue, management issue, measures customer
satisfaction,build customer service, and customer service design. The Results of this
reasearch indicate that management of PT Telkom area Denpasar in dealing that issues
undertake proaktive step, which is educatione customers, replacing modem, and upgrade
speedy network. PT Telkom area Denpasar it always do improvment and reaserch from the
proactive steps so it would be easy to find new issue untill customers trust will increase and
make positive image.
Actions (login required)
 |
View Item |