PENGARUH SWITCHING COST SEBAGAI PEMODERASI HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA KARTU GSM TELKOMSEL (Survai pada Pengguna Kartu GSM Telkomsel di Yogyakarta)

Nasiroh, Mrs (2011) PENGARUH SWITCHING COST SEBAGAI PEMODERASI HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA KARTU GSM TELKOMSEL (Survai pada Pengguna Kartu GSM Telkomsel di Yogyakarta). Other thesis, UPN "Veteran" Yogyakarta.

[img]
Preview
PDF
Download (7Kb) | Preview

    Abstract

    adalah dengan terbentuknya loyalitas pelanggan (Customer Loyalty), yang meupakan kunci untuk mempertahankan hidup sebuah merek dalam jangka panjang. Untuk mencapai tujuan tersebut, perlu diukur dan diidentifikasi pengaruh dari kepuasan (Cusomer Satisfaction), dan biaya peralihan (Switching Cost). Sehingga penelitian ini bertujuan untuk mengukur pengaruh dari Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty, Serta pengaruh tidak langsung (moderasi) dari Switching Cost terhadap Customer Loyalty. Penelitian ini merupakan penelitian kausal dengan metode survei. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna kartu Telkomsel di Yogyakarta. Sampel yang diambil 100 orang dengan menggunakan teknik sampling non probality sampling dengan metode purposive sampling, kemudian dilakukan analisis terhadap data yang diperoleh dengan menggunakan analisis data secara kuantitatif dan kualitatif. Analisis kuantitatif meliputi uji validitas dan realibilitas, analaisis regresi berganda, pengujian hipotesis melalui uji t dan koefisien determenasi ( R2 ). Analisis kualitatif merupakan interpretasi dari data – data yang diperoleh dalam penelitian serta hasil pengolahan data yang sudah dilaksanakan dengan memberi keterangan dan penjelasan. Hasil penelitian menunjukan bahwa koefisien determinasi yang terlihat pada nilai Adjusted R Square sebesar 0,416 yang berarti bahwa sekitar 41,6 % variasi pada variabel loyalitas mampu diterangkan oleh ketiga variabel dalam penelitian ini yaitu; customer satisfaction, customer loyalty, dan Switching Cost. Penelitian ini menunjukan bahwa switching cost dan kepuasan pelanggan memiliki hubungan yang positif dengan loyalitas pelanggan. Kata kunci : kepuasan pelanggan (customer satisfaction), loyalitas pelanggan (customer loyalty), dan biaya peralihan (switching cost).

    Item Type: Thesis (Other)
    Subjects: 600 Teknologi
    Divisions: Fakultas Ekonomi > Manajemen
    Depositing User: Eny Suparny
    Date Deposited: 17 Oct 2011 11:54
    Last Modified: 17 Oct 2011 11:54
    URI: http://repository.upnyk.ac.id/id/eprint/923

    Actions (login required)

    View Item